日本法規情報株式会社（東京都港区）は、同社が運営する法律関連間作サイトでの運用情報やユーザーへのアンケートを元に、今年2月17日から21日にかけて、企業に対する顧客のクレーム・苦情に関する意識調査を行い、940名の有効回答数（男性・384人、女性・558人）を得た。
（画像はプレスリリースより）
まず、「これまでクレーム・苦情を言ったことがあるか」について問いかけたところ、「サービス・商品についてクレームを言った経験がある」と回答した調査回答者が71％となり、「これまでクレーム・苦情を言ったことはない」と回答した調査回答者は29％にとどまる結果となった。
（画像はプレスリリースより）
次いで、「クレームの内容」について問いかけたところ、「購入した商品について不満」との回答が調査回答者の41％と最も多く、商品に対する不満が顧客の心証を悪くすることが明らかとなった。
以下、「飲食店でのサービスが悪かった」との回答が29％、「質問した際の相手の対応が悪かった」との回答が19％、「取引先の対応が悪かった」との回答が10％と続いた。
そして、クレーム・苦情を言ったことがあると回答した調査回答者に、「クレームを言った結果、相手の対応の仕方に満足をしたか」について問いかけた。
（画像はプレスリリースより）
その結果、「商品交換、詫び状等誠意を見せてくれた」と回答した調査回答者が32％最も多く、肯定的な回答では、「まあまあ満足できる対応であった」との回答が23％、「大変満足できる対応であった」との回答が6%、「商品の交換等はなかったが、満足した」との回答が2％となった。
一方、否定的な回答をみると、「対応が悪く全く満足できなかった」との回答が27％、「謝罪をされたが、商品の交換等がなかったので満足できなかった」との回答が11％と、調査回答者の38％が企業・店舗のクレーム・苦情対応に満足していないという結果が明らかとなった。
この結果を受けて、同社では
と、悪徳商法や詐欺等に近いと思われるケースでは、法律の専門家である弁護士などに相談することを勧めている。
▼外部リンク
日本法規情報株式会社 プレスリリース（PR TIMES）
http://prtimes.jp/000000045.000006827.html
日本法規情報株式会社 ホームページ
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